Chatbots са навсякъде. От онлайн асистенти, като Кортана на Microsoft , към „помощни ботове“ на приложения за съобщения като Slack , за домашни приложения като Alexa.com на Amazon.com, чат-ботовете се превърнаха в едно от най-видимите и недостатъчни приложения за изкуствен интелект и машинно обучение, насочени към потребителите.
Наистина, повсеместното разпространение на чатботовете произтича от по-широк корпоративен акцент върху важността на изкуствения интелект. A скорошна статия в Икономистът съобщи, че технологичните компании са извършили приблизително 21,3 милиарда долара от сливания и придобивания, свързани с ИИ - цифра, която не обхваща десетките милиарди долари, които компаниите също харчат за вътрешни изследвания и разработки. Chatbots представляват особено важно приложение за AI, тъй като те взаимодействат директно с потребителите.
При изграждането на чат-ботове, които се доближават все повече до преминаването на теста на Тюринг, инженерите могат да създадат по-добро потребителско изживяване и да доведат до значителна стойност за широк кръг компании.
Chatbots се стремят да решат труден технически проблем - а именно как да конструират машина, която може надеждно да имитира човешко взаимодействие и интелигентност. По същество това е версия на така наречения тест на Тюринг, който тества дали компютърът (или която и да е друга машина) има способността да показва човешки характеристики и интелигентност. При изграждането на чат-ботове, които се доближават все повече до преминаването на теста на Тюринг, инженерите могат да създадат по-добро потребителско изживяване и да доведат до значителна стойност за широк кръг компании.
Към момента чатботовете имат дълъг път за постигане на тази цел. Тази статия изследва текущото състояние на технологията за чатбот - как се разработва, как се използва и как ще продължи да се развива. Докато чатботовете едва започват да реализират пълния си потенциал, те представляват мощен инструмент, който заслужава значително внимание и инвестиции.
Кратък преглед на начина, по който чат ботовете първоначално са били разработени и замислени, дава възможност за по-добро разбиране както на тяхното основно предназначение, така и на продължаващото развитие.
Въпреки че технологичните чат ботове все още са в относителна детска възраст, те съществуват от десетилетия. Един от първите чатботове, ЕЛИЗА , е разработена през 1966 г. от компютърния учен Джоузеф Вайзенбаум от лабораторията за изкуствен интелект на MIT. Weizenbaum проектира ELIZA, за да имитира човешко взаимодействие чрез разпознаване на модели; ELIZA обаче не можа да реагира на запитванията в пълния им контекст. Вместо това ELIZA имаше вградени скриптове, които й позволяваха да показва илюзията за интелигентност при отговаряне на въпроси по дадена тема, като напр. тези, свързани с психологическа оценка .
Въпреки че Alexa е огромен скок напред от ELIZA, чатботовете все още не са изпълнили пълния си потенциал.
Докато ELIZA е проектирана просто да имитира човешко взаимодействие, изследователите признават потенциала на подобни чат-ботове да предоставят реална стойност на потребителите в широк кръг от контексти. През следващите четири десетилетия инженерите ще експериментират с по-полезни приложения за chatbot и допълнително ще разширят обхвата на начина, по който се определят chatbots. Въпреки че Alexa е огромен скок напред от ELIZA, чатботовете все още не са изпълнили пълния си потенциал.
Фокусът върху развитието на chatbot е част от по-широк тласък за иновации в изкуствения интелект. Аарон Райх, старши директор по иновации и инкубация в Avanade - консултантска фирма, която помага на бизнеса с дигитални, базирани на облак и други технологично ориентирани проблеми - разглежда изкуствения интелект като решаваща граница за редица бизнеси.
„Днес компаниите са много фокусирани върху изкуствения интелект. Въз основа на нашето проучване, 88 процента от световните ръководители вярват, че компаниите включват AI, защото това е гореща тема. Повечето обаче не знаят как да го използват “, казва Райх. „Все още са ранни дни, но ние вярваме, че AI може да промени за нашите клиенти в начина, по който те ангажират клиентите и овластяват служителите си, ако се прилагат по правилните начини.“
За някои изкуственият интелект в контекста на предприятието може да означава по-голяма автоматизация и следователно по-малка нужда от човешко взаимодействие и човешки служители. Както Райх посочва обаче, изкуственият интелект е най-ценен, когато позволява по-голямо сътрудничество човек-машина: „Силата на ИИ идва не на 100 процента от автоматизацията, а как карате хората и машините да работят заедно - как можете да увеличите какво може да направи един човешки работник, за да подобри резултатите от бизнеса. '
Райх продължава, като отбелязва, че организациите трябва да разгледат изцяло сложността, която стои в основата на изграждането на чат-бот, оборудван всъщност с добавена стойност. „Имаме много клиенти, които идват при нас и казват, че искат чат бот, но ние се опитваме да го разопаковаме малко. Крайната цел може да е ботът, но не от това искаме да започнем “, казва Райх. За да изгради ефективен чат-бот, обяснява Райх, организацията се нуждае от данни, достатъчни, за да може чат-ботът да разбере, да разсъждава и да отговаря на широк кръг от контексти с работници и клиенти.
Макар да не е конвенционален чатбот, който взаимодейства с клиенти чрез лаптоп или смартфон, „ Пипер ”- интерактивен, интелигентен хуманоиден робот, разработен от SoftBank Robotics America (SBRA) - е един от примерите за чатбот, който е създал осезаема стойност за редица бизнеси. В един пример (както е описано в казус от Avanade ), ATB Financial, банка, базирана в Алберта, ангажира Avanade и SBRA да „проектират и разработят пилотен опит, при който Pepper може да бъде поставен в определени клонове, за да поздрави клиентите, да препоръча продукти и услуги, да проведе проста викторина за финансова грамотност“ и да подобри клиентското изживяване по редица други начини.
Проектиран интерактивно и оборудван със знания за предложенията на ATB, Pepper предоставя стойност на клиентите, като служи като приятелски интерфейс за отговори на въпроси и позволява на служителите на ATB да задълбочават взаимоотношенията с клиентите по други начини. „Албертанците, които вече са запознати с изключително иновативната банкова среда на ATB, са сред първите, които виждат как Pepper може да внесе нещо ново, възхитително и информативно в техния опит с банкирането на дребно“, казва Стив Карлин, главен стратегически директор на SoftBank Robotics America.
Клиентите на ATB отговориха положително на Pepper и роботът накара 542 споменавания в Twitter от 465 потребители (генериращи 3,2 милиона импресии), както и близо 30 уникални новинарски истории. Pepper има добавена стойност и в редица други бизнеси, включително тези във финансовите услуги и търговията на дребно.
Въпреки че Pepper и други чат ботове се оказаха полезни в определен контекст, Райх вярва, че чат ботовете трябва да извървят дълъг път, преди да достигнат пълния си потенциал. По-конкретно, Райх вярва, че бъдещето на чат ботовете ще включва различни видове взаимодействие.
„Мисля, че къде сме днес за чат-ботове днес ... по принцип взаимодействаме с тях по същия начин, както през последните 15 до 20 години“, казва Райх. „През повечето време, когато въвеждаме нещо, чатботът няма да го направи правилно.“
Занапред, казва Райх, взаимодействието на chatbot може да се основава по-силно на гласово разпознаване. Широко използваните примери за такива чат ботове включват Alexa на Amazon, Cortana на Microsoft, Google Home и Siri на Apple. И все пак остава потенциално затруднение: „Технологията стига до точката, при която чатботът няма да бъде бариерата, а ще бъдем ние като хора по отношение на това как ни е удобно да взаимодействаме с технологията.“
Шей Чин, главен технологичен директор на Агент.ай - технологична компания, създаваща софтуер за автоматизация на обслужване на клиенти с изкуствен интелект - изразява подобни виждания за текущото състояние на чат ботовете. Виртуалните асистенти като Alexa, Google Home и Siri са „много ограничени в това, което могат да направят. Те могат да анализират речта ви, но това е примитивно “, казва Чин. „В много отношения на този етап те са изискани играчки.“
Повечето чат-ботове са относително примитивни, казва Чин, тъй като те са способни само да реагират точно на основни команди, строго написани по сценарий, като например да поискат времето или да изискат дадена песен. Поради тези ограничения, внедряването на чат ботове в бизнес среда може да бъде предложение с висок риск и висока награда. От една страна, чат ботовете могат да осигурят огромни икономии на разходи за организациите за обслужване на клиенти. От друга страна, чатботовете се нуждаят от значителна подготовка, данни и инфраструктура, за да проектират и внедрят правилно.
„Може би ще стигнем до точката, когато чатботовете могат да задават правилните въпроси и да поемат изцяло от хората, но това е далеч“, казва Чин. „Това може да е дори по-трудно технологично предизвикателство от проектирането на успешен самоуправляващ се автомобил.“
Както обяснява Чин, чатботовете все още са само около 80 процента точни в разпознаването на глас. Когато се използват в корпоративна среда, клиентите могат да се разочароват и просто да се откажат от взаимодействието с представител на обслужване на клиенти на чатбот, ако се допуснат твърде много грешки. Такива грешки могат да имат реално, неблагоприятно въздействие както върху дъното на компанията, така и върху репутацията.
„Някои компании влагат твърде много вяра в чат ботовете в момента“, казва Чин. „Това е твърде опасно, освен в много добре дефинирани настройки и взаимодействия.“
И все пак Чин в крайна сметка вижда светло бъдеще за чат ботовете. Днес AI може да увеличи представителите на услугите за обслужване на клиенти. След пет години Чин вярва, че много бизнеси ще предлагат обслужване на клиенти с помощта на изкуствен интелект 24/7. След 10 години, казва Чин, AI ще поддържа повечето взаимодействия с клиентите, изисквайки човешка намеса само в най-трудните случаи. И след 15 години може да има персонализирани чат ботове и комуникация между чатбот към чатбот - човешкото взаимодействие може да е толкова рядко, че компаниите може до голяма степен да спрат да наемат представители на клиентската служба.
Чатботовете трябва да извървят дълъг път, преди да осъзнаят пълния си потенциал. И все пак, с милиарди долари годишни инвестиции и значителен човешки капитал, ангажирани с тяхното развитие, чат ботовете в крайна сметка ще генерират значителна бъдеща стойност както в корпоративни, така и в потребителски настройки.
Остават много отворени въпроси. Как може да се проявят персонализирани чатботове занапред? Освен това има много компании, които се стремят да разработят най-модерния чатбот както за потребителите, така и за предприятията. В надпреварата за разработване на най-добрия чатбот една компания или продукт наистина ли ще изплува над останалите? Въпреки че много чатботове могат да се окажат жизнеспособни, консолидацията в бранша може да доведе до един доминиращ продукт. Въпреки това индустрията на чат ботовете се развива, ясно е, че тя ще стане по-важна за начина, по който взаимодействат бизнеса и потребителите.
