Представете си това: току-що е кацнал проект, където клиентът се нуждае от редизайн на своя уебсайт и приложение.

Клиент: Бихме искали да подобрим потребителското изживяване. Искаме нашите клиенти да се влюбят в нашия продукт, той трябва да е невероятен!

Ето и добрите новини: Поне този клиент познава потребителския опит (UX), грижи се за нуждите на своите клиенти и вижда ползата от инвестирането в страхотно потребителско изживяване. Те поискаха експерт с UX умения, който да помогне ... но наистина ли разбират какво означава да осигурите изключително потребителско изживяване?

UX е повече от спазване на сбор от правила и евристика в процеса на проектиране на продукта. Както подсказва името, той е субективен, опитът, който човек изпитва, когато използва продукт. Следователно трябва да разберете нуждите и целите на потенциалните потребители, техните задачи и контекста, които са уникални за всеки продукт.

Изследванията на потребителите са жизненоважен компонент на UX дизайна. Не позволявайте на никого да ви казва друго.

The UX експерт ще сте запознати с максимата, всичко започва с познаването на потребителя , но можете бързо да откриете, че много клиенти имат заблуди за UX.

Експерт от UX знае, че изследванията на потребителския опит ще помогнат за редизайн и обикновено започва с питане за потребителите: Кои са те? Те какво правят? Какво искат? Кои са някои от силните ви страни?

За съжаление, не всички клиенти или заинтересовани страни веднага ще разпознаят ползата от извършването на потребителски изследвания. Какво се случва, когато отговорът им е, че смятат, че това е загуба на време и / или пари?

Това е отговорност на UX специалисти образовайте и убедете клиентите в това доброто потребителско изживяване е почти невъзможно, ако не е предшествано от добро потребителско проучване .

Няма нужда от потребителско проучване? Винаги има нужда от потребителски изследвания

Не можете да създадете страхотно потребителско изживяване, без да разберете вашите целеви потребители или техните нужди. Изследванията на потребителите са един от най-важните компоненти на дизайна на потребителския опит.

Изследванията на потребителите трябва да оформят дизайна на вашия продукт и да определят насоките, които ще ви позволят да вземете правилните UX решения.

Изследванията на потребителите ще помогнат за оформянето на вашия продукт и ще дефинират насоки, за да осигурят добро изживяване за вашите потребители. Като не отделяте време за проучване и основавате дизайнерските решения на предположения, рискувате да не отговорите ефективно и ефикасно на нуждите на вашите потребители.

Експертът по UX трябва да действа като застъпник за ефективен дизайн и никога да не приема просто аргумента, че няма време или пари за проучване на потребителите.

Ето как го вижда старшият UX архитект Джим Рос UXmatters :

Създаването на нещо, без да се познават потребителите и техните нужди е огромен риск, който често води до лошо проектирано решение и в крайна сметка води до много по-високи разходи и понякога негативни последици.

Липсата на потребителски изследвания може да доведе до негативни последици

Какъв проблем се опитва да реши продуктът? Когато проектирате и усъвършенствате продукт, всичко трябва да води до целевия потребител.

Понякога дори най-лошите идеи може да изглеждат страхотни отначало, особено когато най-дълбоките нюанси на човешкото поведение не се вземат предвид или тестват. Вземете Google Glass - първоначално пуснат като приспособление за потребители, високотехнологичното носимо устройство не успя да постигне широко разпространение. Докато техническите функционалности работеха според очакванията, липсата на ясна потребителска нужда и неприятното присъствие на устройството на лицето на потребителя намекват за анемични контекстуални потребителски изследвания.

Пропускането на потребителските изследвания често води до „функции“, решения, които се ръководят от техническите възможности и не се филтрират от потребителските цели. Отговорността на дизайнера е да провери всички функции спрямо основния случай на употреба.

Чудесен пример за луд дизайн на “featurette” е обичайното телевизионно дистанционно управление. Те не са интуитивни и са покрити с повече от дузина бутони, за които обикновеният потребител няма представа за тяхната функция, което води до досада и разочароващо потребителско изживяване.

Старите дистанционни са друг пример за бъги UX. Има малко в начина на стандартизация, така че всеки отнема известно време да свикне.

Същите грешки често се правят в дигиталния свят, когато целите на крайните потребители не се разглеждат, разбират или проектират, като разочароващи потребителски потоци, които добавят триене или объркване към потребителския опит, или твърде много полета по начин, който изисква това много информация.

Вместо да насърчават редовната употреба чрез качествено потребителско изживяване, лошо проектираните и внедрени интерфейси са по-склонни да изплашат потенциалните потребители и най-ефективният начин за разбиране на потребителите е провеждането на изследвания върху потребителя.

Започнете проучване на потребителите със съществуващи източници на информация

Процесът на потребителско изследване ще разшири малко времевата линия и разходите ви ще варират , но както времето, така и разходите могат да бъдат сведени до минимум. Единият вариант е да започнете със съществуващи и лесно достъпни източници на информация за поведението на потребителите. Някои от тези методи могат да включват:

• Анализ на данните
• Потребителски рецензии и оценки
• Поддръжка на клиенти
• Проучване на пазара
• Тест за използваемост

Качественото проучване на потребителите отнема време и ресурси. Можете обаче да започнете, като използвате съществуваща информация, за да добиете представа от какво се нуждаят вашите потребители.

Ако трябва да съберете количествени или качествени данни, той ще бъде информиран какъв тип метод на изследване да използва. Препоръчително е да се извлекат от повече от един изследователски метод и да се синтезират констатациите. Нека разгледаме по-отблизо някои източници на съществуваща информация.

Анализ на данните

Ако работите със съществуващ продукт, вашият клиент може да има някои данни и информация за неговото използване. Анализ на потребителски данни е метод за изследване на потребители, предназначен да получи добър преглед на общото използване на продукта: колко посетители посещават уебсайта, кои страници са най-посещавани, колко хора изтеглят приложението и от каква географска област, откъде идват посетителите, кога заминават, колко време прекарват и къде ... и така нататък.

Разглеждайки анализа на потребителските данни, експерт изследовател може да започне да прави някои изводи за това какво правят или не правят потребителите и защо. Разглеждайки например процента на отпадане в записите, това може да сочи към проблем в дизайна на формуляра. Анализът на дълбочината на превъртане и анализът на галета могат да покажат кое съдържание е най-привлекателно за посетителите.

Анализът на потребителските данни предоставя информация за това как потребителите намират съдържание, какво гледат и къде отиват по-нататък.

Количествените данни обаче могат да нарисуват само част от картината. Не ви казва какво е усещането за потребителя, какво мислят потребителите за вашата услуга или защо прекарват времето си във вашия уебсайт. Анализът на данните сам по себе си може да ви каже кога даден потребител напуска, но може да даде само частична представа защо.

Например данните показват, че потребителите прекарват много време на определена страница. Това, което не обяснява, е защо . Възможно е, защото съдържанието е завладяващо, което означава, че потребителите са намерили това, което са търсили. От друга страна, това може да е индикация, че потребителите търсят нещо, което не могат да намерят.

Анализът на данните е добра отправна точка, но са необходими повече качествени данни в подкрепа на интерпретацията на статистиката.

Потребителски рецензии и оценки

Продуктът на вашия клиент може да е получил известна обратна връзка от потребителите. На уебсайта може да има раздел за коментари или рейтинг, а може да са налични и външни източници. Хората може да са говорили за това в публикации в блогове или дискусионни форуми или да са давали отзиви за приложения в магазин за приложения. Проверете различни източници, за да добиете представа какво казват потребителите.

Важно е обаче да се знаят ограниченията при използването на този тип качествени методи за изследване. Хората са склонни да оставят коментари и оценки за негативни преживявания, не приемат това като причина да се отклоняват от потребителските отзиви или да игнорират коментарите.

Вместо това опитайте да потърсите модели в отговорите и повтарящи се теми в коментарите. Ето няколко съвета, за да извлечете максимума от въведеното от потребителя:

• Моля, проверете дали са предприети действия в отрицателните коментари.
• Сравнете времето на отрицателните коментари с изданията и дневниците на промените. Дори големите приложения могат да страдат от лоши актуализации, което води до много отрицателни отзиви в дните след актуализацията.
• Доколкото е възможно, изтрийте неоснователни коментари, публикувани от тролове.
• Какво казват потребителите за конкуренцията? Идентифицирайте положителните и отрицателните диференциатори.
• Не разчитайте твърде много на „професионални и независими“ отзиви, защото те не винаги са много професионални или независими.

Отзивите на потребителите са добър източник за събиране на информация за повтарящи се проблеми и разочарования, но те няма да ви дадат напълно обективен поглед върху това, което потребителите мислят за вашия продукт.

Поддръжка на клиенти

Клиентите могат да имат гореща линия за обслужване на клиенти или доставчици, които вече са в контакт с потребителската база. Това е добър ресурс, за да разберете по-добре с какво се борят клиентите, какви въпроси имат и какви функции / функционалност им липсва.

Настройването на няколко бързи интервюта с агентите на кол центъра и дори проследяването на някои от вашите обаждания ще ви позволи да събирате полезни данни, без да харчите твърде много време или пари. Изпълнението на фокус група също е чудесен начин да накарате група потребители да обсъдят и разширят информацията, събрана чрез поддръжка на клиенти. Пускането на проучване е друг евтин метод за насърчаване на потребителите да изпращат коментари.

Интервютата с клиенти и фокус групите са чудесен начин да получите практическа обратна връзка от реални потребители.

Обслужването на клиенти предоставя добра възможност да се запознаете с потенциалните области за подобрение, но все пак ще трябва да се задълбочите, за да получите подробна информация за присъщите проблеми на продукта.

Проучване на пазара

Клиентът може да разполага с основна информация за клиентската база, като точна демографска информация или добро разбиране на различни пазарни сегменти. Тази информация е ценна за разбирането на някои от факторите, които стоят зад решението за покупка.

Като разглежда информацията, докладвана от проучване на пазара, UX експерт може да получи по-добра представа за различни фактори в поведението на потребителите. Това изследване помага да се повдигнат въпроси за това как възрастта или географското местоположение на целевия потребител може да обясни тяхното разбиране и използване на даден продукт.

Пазарните проучвания са добър източник на информация, за да се разбере по-добре как мисли клиентът, какви са неговите маркетингови цели и какъв е пазарът им. Това трябва да се разглежда заедно с други изследвания на потребителския опит, за да се стигне до заключение.

Тест за използваемост

Ако имате късмет, вашият клиент може да е направил някои тестове за използваемост и да е получил информация за това, което потребителите харесват или не за продукта. Тази информация ще ви помогне да разберете как хората използват продукта и как изглежда текущият опит.

Това не е количествено изследване и следователно няма да получите никакви цифри и статистика, но ви помага да идентифицирате основните проблеми и ви позволява да разберете по-добре как потребителската група интерпретира вашия интерфейс.

Тестването на използваемостта помага на продуктовите екипи да разберат и оптимизират потребителските потоци и дизайна на потребителския опит.

Силно информативен метод за оценка на използваемостта на даден продукт е извършване на евристичен анализ въпреки че това може да е трудно за продажба за някои клиенти. Изпълнете упражнение в анализ на задачите Това може да бъде качествена изследователска методология с по-ниска цена за тестване на използваемостта.

Дейности като сортиране на карти могат да ви помогнат да разберете как потребителите организират и приоритизират информацията. Провеждането на контекстуални интервюта, докато гледате как потребителят се ориентира във вашия продукт в правилната среда, ще ви помогне да придобиете ценна представа за техния мисловен процес.

Тестване на използваемостта те са друг добър начин за идентифициране на ключови проблемни области в даден продукт. Също така има възможност да стартирате някои бързи сесии за дистанционно тестване, като използвате услуги като usertesting.com за събиране на данни.

Как да образовате клиента си относно стойността на потребителските изследвания

Бюджетът може да е малък и сроковете да са ограничени, но пренебрегването на потребителските изследвания в крайна сметка ще се върне, за да ви преследва. Помогнете на клиентите си да избегнат скъпи рискове, като ги информирате за предимствата на потребителските изследвания.

Каква е възвръщаемостта на инвестицията от доброто потребителско изживяване? Експертите на UX трябва да могат да съобщават на клиентите стойността на потребителските изследвания.

Клиентът може да настоява, че потребителското проучване не е необходимо, тъй като е уверен в уменията си като UX експерт. Като UX дизайнер, трябва да виждате проучванията на потребителите като част от вашия набор от инструменти, точно като чук или трион. Той ви помага да приложите опита си на практика и както дърводелецът не може да работи без трион, вие не можете да вършите работата си без вашите инструменти.

Без значение колко опит имате като дизайнер, няма общи решения. UX дизайнерските решения винаги зависят от потребителската група, устройството и контекста на употреба, така че е от съществено значение те да бъдат дефинирани и разбрани съответно за всеки продукт.

Вие сте експертът по UX дизайн, но не потребителят . Разследването на потребителите помага да се осигури безпристрастно изслушване; да научат за естествения език на потребителите, техните знания, умствени модели и техния жизнен контекст.

Страхотен UX дизайнер използва разнообразни методи за изследване на потребители и черпи данни от различни източници.

Друг аргумент срещу провеждането на потребителски изследвания е, че продуктът ще бъде успешен, като „следва най-добрите практики“. Най-добрите практики произтичат от дизайнерските решения в специфичен контекст, но цифровата индустрия се развива с бързи темпове. Тенденциите в дизайна и препоръките за най-добри практики непрекъснато се променят и няма фиксиран правилник.

Продуктови дизайнери те трябва да могат да се адаптират и да се адаптират към промените в тенденциите, поведението на потребителите и технологиите. Тези решения трябва да се вземат въз основа на изследване на потребителския опит, а не само на практики, използвани от други за различни проекти.

Някои клиенти или заинтересовани страни могат да настояват, че знаят всичко, което трябва да знаят за своите потребители, и следователно потребителското проучване не е необходимо. Въпреки това, без ясна представа за това какво правят потребителите и защо, липсва голямо парче от пъзела.

Поканяването на вашия клиент на сесия за откриване на потребител ще им помогне да наблюдават как потребителите използват вашия продукт. Започнете с малки тестове и използвайте инструменти за дистанционно тестване на използваемост, като usertesting.com за бърза информация и видеоклипове на потребители в действие. Вашият клиент може да бъде изненадан от резултатите.

Работният продукт, който идва от тези упражнения, може да бъде карта на пътуването на потребителя или поток от задачи на потребителя. Опитайте се да получите визуализиран документ, който идентифицира нерешени въпроси, така че да можете да определите областите, които се нуждаят от допълнително проучване.

UX дизайнер картографира потребителските потоци и картите за пътуване на клиентите, за да разбере какво изпитва потребителят.

Някои клиенти могат да посочат лица като заместител на потребителските изследвания. Хората са добър инструмент за направата на целевата потребителска група по-осезаема и за задоволяване на нужди, като например създаване на ключови потоци от задачи на потребителя и как това може да варира за различните групи. Но символите са предназначени да идентифицират целевата потребителска база и да помогнат на продуктовия екип да придобие съпричастност с потребителя.

Хората ще ви помогнат да разберете СЗО са потребителите на продукта, но не как те ще използват продукта. Те ще очертаят определени атрибути, поведения и мотивации, цели и нужди, но няма да дадат навиците, културата или социалния контекст на изследователя на UX.

Потребителските персони са полезно начало на потребителските изследвания.

За да проектирате здрав продукт, трябва да развиете по-добро разбиране за действителната употреба. Дизайнерите трябва да знаят как хората работят с продукта, какво правят с него и кога са разочаровани. Поискайте повече подробности за потребителските истории и потоците от задачи, за да използвате хората.

Универсален аргумент срещу научните изследвания е, че няма достатъчно в бюджета. Когато случаят е такъв, съобразителен дизайнер станете креативни . Гореспоменатите източници на информация за поведението на потребителите (под заглавието: „Започнете проучване на потребители със съществуващи източници на информация“) трябва да осигурят добра отправна точка за споделяне на идеи с вашия клиент, дори ако бюджетът ви е ограничен. Резултатите от тези методи за изследване на потребители ще информират и фокусират всяко по-нататъшно проучване на потребителя, което смятате за необходимо.

Дезинформираните решения, които водят до грешки, в крайна сметка могат да бъдат по-скъпи от цената на доброто изследване. Информирайте клиентите си за рисковете, ако решенията за дизайн на продукта се вземат без добро разбиране на потребителя.

Изследванията на потребителите са в основата на всяко добро потребителско изживяване

Потребителският опит все още е малко 'загадъчен' в много кръгове и недизайнерите може да не знаят какво е проучване на потребителите. Всеки говори за потребителския опит, но е трудно да се определи, тъй като доброто изживяване е в очите на всеки потребител.

Следователно изследванията са ключови за постигането на солидно разбиране на контекста, целите на потребителите и мисленето, необходимо за проектиране на наистина изключително потребителско изживяване.

Колкото по-прозрачни сте с работния си процес, толкова по-добре вашият клиент ще разбере вашите инструменти и информацията, от която се нуждаят, за да вземат добри решения.

Използвайте данни и прозрения за потребителски изследвания, за да информирате дизайна и да оптимизирате потребителското изживяване.

Въпреки че някои клиенти може да не са отворени за идеята за използване на допълнителни ресурси за изследвания, има нужда от специалисти с потребителски опит, които да обяснят стойността на потребителските изследвания и да се застъпват за по-нататъшни изследвания, когато е необходимо. За да постигнат това, UX дизайнерите ще се нуждаят от умения за водене на преговори, за да направят своя случай. Помогнете да отговорите на въпроса: Защо потребителският опит е важен?

За щастие, правилното проучване на потребителите е от полза за клиентите и UX дизайнерите, така че убеждаването на клиентите да насочват повече ресурси към изследвания трябва да бъде възможно в повечето ситуации. Нежелаещите клиенти могат да бъдат разклатени, когато им бъдат показани изгодни методи за изследване на потребителите и се надяваме, че някои от съветите и ресурсите, описани в тази статия, ще помогнат на дизайнера да направи своя случай, дори ако парите са тесни.

•••

Свързани статии за потребителски изследвания и тестове за използваемост:

Как да проведем ефективно UX изследване: Ръководство
Нетната оценка на организатора не е достатъчна - Нуждае се от проучване на потребителите
Как да проведем тестване на използваемостта в шест стъпки